郭亮先生作为中国最早的高端住宅物业管理者行业开拓者之一，曾是“五大行”中“高力国际”最早的大陆籍员工之一，曾任职星河湾、绿城、泛海等多家房地产和物业管理集团高管，数十次荣膺国内外各项荣誉，擅长豪宅社区服务和高端家庭服务、高端服务项目规划及管理；其主导管理的北京星河湾、北京绿城御园、北京泛海国际居住区三个高端社区分别于2005年到2007年连续三年斩获由联合国颁发的“国际花园城市与国际花园社区全球金奖”，成为物管行业世界纪录保持者。

他曾主持组建、管理十余家高端服务业公司（酒店、物管、餐饮、度假村、会所等）并担任顾问，为数十家大型房地产集团、物业管理集团、高端服务业公司常年提供系统化、前瞻性的顾问及服务战略规划。

郭亮先生在担任英国管家协会服务集团大中华区首席代表后，创造性地将物业服务、售楼处服务、社区会所服务、社会化服务等融为一体，缔造了“地产项目整体管家服务系统模式”。同时也革新了在全球通用的英式管家服务理念和体系，提出并践行适合中国大陆高端家庭的“三段式”豪宅管家服务模式。是中国大陆高端家庭管家服务模式、地产项目整体管家服务系统模式的缔造者。对此，凤凰房产对郭亮先生进行了专访。

英国管家协会服务集团大中华区首席代表、北京茵澳品牌管理顾问有限公司董事长、《尊府》生活读本出品人、“生活大师”高端社区系列生活沙龙发起人 郭亮

凤凰房产：相信很多人都和我一样，对“管家”更多的认知停留在影视剧作品上。到底管家是做什么的呢？

郭亮：这要从“管家”这个行业的由来说起。三四百年之前，法国皇室和贵族开始使用专门的家政管理人员作为庞大的服务团队的领导者，为自己的生活提供高品质的服务。之后大英帝国强力兴起，将此专职引入皇室，逐渐发展成为大众知晓的“英式管家”。

在数百年的历练中，“管家”行业经历了从基层服务到服务团队带头人的演变，也渐渐细分了岗位并规划了职能。有些管家世家都是接连数代人服务于同一个家族，其专业技能越来越倾向于管理岗位，也就是 “大管家”，相当于雇主家里的“职业经理人”，需要具备相当高的综合能力，才能将家里的佣人、司机等工作分配协调好，人事关系处理好，确保雇主居住环境的舒适和品质保障。大管家手下通常有几个“分管领导”，如女管家（主侍女主人，并协助大管家管理手下所有女佣们的相关工作）、厨师长、司机领班等；这些“分管领导”统领着一批初级员工，如男佣、女佣、保姆、司机、园丁等。管家无疑处于仅次于雇主之下的家庭管理体系中的最高级。

凤凰房产：中国和欧洲国家不同，没有那么多古堡、庄园，管家的应用范围是否很窄？国内市场与国外市场的差别是怎样的呢？

郭亮：英国管家协会服务集团是一个全球化的专业管家公司，在伦敦、巴黎、阿姆斯特丹、曼谷、拉斯维加斯、香港、北京均设有办事机构。因此我们能够很清晰的了解到管家行业在全球的分布和发展，以及在不同市场环境下产生的“本地化”变革。

如英、法、荷兰，属于老牌帝国，以前的社会阶层有着明显的划分和规矩。贵族除了消费那些价格高昂的艺术品、珠宝之外，还将自己的生活品质用“管家”这个载体人为地与普通阶层甚至中产阶层的生活筑起了泾渭分明的高墙。英女王便是最好的拥有这个习惯的代言人。

相对发达国家，中国大陆的经济发展较晚，管家服务文化也才刚刚复兴。这跟人们的教育程度、经济水平、对生活的要求都有着直接的关系。特别是我们在2005年刚进入中国市场的时候，市场接受度不强，人们对管家行业不理解，需求也尚未显现出来。

任何“舶来”文化和事物都要在“水土不服”中寻找本地化的落地之道。像你问到的，管家的应用范围会不会很窄？其实并不会。管家作为高端服务行业的一个载体，除在高端家政服务业已经开始应用之外，往往可以跟很多非家政类的行业碰撞出火花，形成合力。如早期我们在国内提出的首个“物业管家”的概念，就是物业管理行业与管家服务体系的结合。十一年前我们提出这个概念时，它是作为一个新型细分业态出现在消费者面前的，而现如今，可以说很多豪宅社区都在使用物业管家，甚至有些客户还会主动向地产商询问是否提供这样的服务。

再举个例子，酒店也有“管家”。这是酒店行业与管家服务体系的结合。而酒店管家，主要面向商旅客人提供酒店内的服务，与家庭里的管家，是两种服务场景，不同的服务职能。

这些都是管家在不同行业当中的运用。近几年由于客户对服务质量的要求越来越高，商家也都越来越重视，于是管家这个概念又被衍生和放大了，比如“健康管家”、“旅行管家”、“时尚管家”等等。归根究底，还是要界定清楚它的职能和工作场景。

凤凰房产：您认为高端服务在中国的现状怎么样？存在哪些问题？

郭亮：随着中国大陆经济的迅速发展，“服务”被提及的频次越来越高，可见人们对服务的重视程度也越来越深。消费者在享受质量优秀的产品的同时，也期待享受到与品牌和产品质量相符的服务体验。当然，服务有着多样性。并不是都要比豪华比奢侈。在意大利街头随便吃一餐饭，waitor温暖的笑容和殷勤的问候还有一路的小跑都会让你觉得受到了上宾礼遇。

而在国内，我不得不承认高端服务行业的现状却很糟糕。在我看来，主要有以下5个原因： 1、基层服务人员不被社会理解和尊重，从业人员来源不稳定，素质良莠不齐；2、服务型机构和企业因为基层人员流动性强，不愿意付出必要的培训，形成恶性循环；3、新的经济模式大量出现，使得部分机构想利用金融等手段更便捷地赚钱，而忽略了基础搭建；4、社会信用制度尚未健全，对于从业人员的不良行为难以施行有效的监管；5、大部分高端服务机构仍然缺乏对于高端服务行业的基本理解、“标准化”制定和管理贯彻不坚决。

这些问题，有些是需要社会相关主管部门来制定标准并予以监管的；而有些是所有高端服务从业者包括我们自己去努力完善、优化的。高端服务行业有其内在逻辑，要遵循它。比如房地产行业，经过多年发展，高端购房者早已将“社区生活”和“生活服务”作为购房刚性需求，如何通过“打通售楼处、社区、物管、会所服务及第三方服务机构”形成良性的循环、打造良好口碑和业绩，实际上是有章可循的，也有不少已经成功的案例。

同时，这些问题的出现，也对从事高端服务行业的同行们提出了更高的要求：如何在掌握既有的技能之外，预见到中国高端服务业的未来变化，并为之努力，提升行业整体水平，是像我一样的同伴们需要共同探讨和努力的。凤凰房产：您认为从事高端服务行业最需要是什么特质？怎么去培养呢？

郭亮：做好高端服务业并不简单。首先需要性格令人愉悦，具有较强的服务意识，和良好的职业操守。比如我们自己对于输出的管家要求至少有十年或以上高端服务业经历，与同事们相处愉快，具备中级管理能力，同时还掌握良好的实操技能。

在服务这件事上，其实无捷径可言。想要投机取巧，一定会适得其反”。想要赢得信任，只能脚踏实地。

凤凰房产：能向我们简单介绍下“英国管家协会服务集团”吗？

郭亮：英国管家协会服务集团英文名称是UK Butler Guild Service Group Ltd. (简称UKBGSG)，是管家行业在全球的领军者和标准制定者，总部位于英国伦敦。通过高端服务业机构的委托管理、服务战略策划、培训、顾问及对富豪个人及家庭的直接服务，业务遍及全球五大洲，在伦敦、巴黎、阿姆斯特丹、曼谷、拉斯维加斯、香港、北京设有办事机构。集团迄今累计服务于数千家高端服务业机构，培养了数万名私人及公共区域管家，业务涉及酒店、度假村、会所、高端社区、游艇会、马术俱乐部、航空公司、大型公共活动等公共服务领域及私人家庭。

集团于2005年进入中国，并委托我作为首席代表开展工作。依托数百年原汁原味的传统英式管家服务理念、团队和技能，结合中国服务文化及市场情况，我们聘任了相关高端服务领域的多名国内外专家，不断调整优化业务模式，最终形成以高端服务战略规划、服务顾问、定制化培训、私人管家业务、高端生活沙龙、生活品质服务产品直供为一体的业务模式，确保为客户提供个性、高效、务实的解决方案。

集团自2015年起开始着力搭建面向中国亿万级富豪人群及家庭的生活品质服务产品直供平台。通过更适宜国人的管家服务，常年、直接服务到户、到人，高频次，高信任度，高满意度；逐渐稳固了市场第一的行业地位。据2015年胡润百富亿万富豪人数榜单统计，在北京的亿万级富豪为1.1万人。而集团长期服务客户数为3200户。是真正的富豪家庭高端家政服务领域市场垄断者，也是目前中国大陆唯一提供真正的英式管家服务及后续服务、管理体系的机构。

凤凰房产：在中国开展的业务分别主要包括哪些？

郭亮：以服务对象划分，协会在全球为两类客户服务：机构和个人。

对服务机构提供：服务战略策划、顾问、培训、授牌。

对个人或其家庭提供：管家派遣，现有家政人员服务能力提升培训、品质生活服务产品直供。

凤凰房产：马上2017年了，新的一年会有什么计划吗？

郭亮：不少重磅计划，总体来说四件大事：

1、继续与各地高端住宅类房地产、物管行业的佼佼者，建立战略性服务合作，将我们已有的品牌、全球人才、服务平台、合作伙伴群的优势接入高端社区的日常生活中，为房地产、物管行业合作伙伴创造新的价值。

2、英国管家学院中国分院的建立。由英国管家协会服务集团授权，在中国成立第一家英式管家培训学院。这标志着中国在管家行业正式与国际模式接轨。学员们经过培训后得到管家证书并获得上岗资格，客户可依据个性化需求预定管家，学院将匹配适合的管家派遣到客户家中。学院同时将开放外籍管家的预定通道。

3、推出“豪华座驾司机培训”，组织外籍讲师和中国权威管理部门，针对豪车司机的安全防御驾驶技能、服务礼仪礼貌和高级车辆的日常维护保养等进行系统化培训，颁发本服务集团和有关部门认可的双证。

4、在上海启动国内首个“游艇管家培训班“：鉴于国内游艇行业的发展，船艇保有数量的增多，游艇上的专业服务需求也将成为新的细分需求点。在这一方面，英国管家协会服务集团恰好有着丰富的经验。旗下多名大管家曾为皇室或贵族的游艇服务十余年。我们将带领他们来到中国，培养国内第一批专业的游艇管家。