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Gucci在华售后服务阴阳脸 饥饿售后顾客难买账

加入日期:2017-1-5 9:06:20

(原标题:Gucci售后服务现“阴阳脸”)

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意大利著名牌Gucci在加速中国市场布局的同时,却未能向中国消费者提供更有效率的。北京商报记者于1月4日接到张女士投诉称,她在北京Gucci金融街店购买了一款1.26万元的包袋,使用仅4天后发现,包上五金件出现明显磨损。消费者到店反映情况,要求退货,但店员表示只能向中国及意大利总部反映情况才能做出裁定,自己无权处置这种情况。但当记者帮助消费者向金融街工商所举报后,市场主管部门的介入,让Gucci门店的态度迅速改变,立刻同意无条件退货。这样的转变,让外界不禁质疑,Gucci中国门店到底是没有权限解决客户售后问题,还是故意设置门槛。

店铺回复强硬

1月4日中午,北京商报记者接到消费者张女士投诉,她于2016年12月29日在Gucci金融街店购买了一款价值1.26万元的包袋,使用仅4天,包袋上的五金便出现了明显的磨损。张女士于1月3日到店要求退货,店员回应称,“五金的磨损状况是由于张女士背包姿势不正确或者发生碰撞导致”。同时,店员表示,店铺无法解决此项问题,需发邮件上报总公司,待总公司给出鉴定后,才能决定解决办法,整个过程需要一周时间,若一周内未回复,会电话告知张女士。当天,店员给了张女士一张商品维修服务单,记录了商品问题以及消费者诉求,预计维修费以及预计完成维修日期均为“待定”。

1月4日14时,张女士再次致电Gucci金融街店时,对方依然表示只能通过邮件与总公司联系,门店无处置权,也没有电话或者其他途径与总公司联系沟通。若7天总公司给出结果,而消费者不满意的话,只能由门店再次向总公司发邮件,提出诉求申请,继续等待总部的回复,如此循环往复。无奈之下,张女士只能向媒体投诉希望获得更好的解决方法。

在接到张女士投诉后,北京商报记者迅速行动,1月4日15时致电北京市西城区金融街工商所,向工作人员反映了张女士遭遇到的问题,工作人员记录了相关信息,并称将与门店沟通,再向消费者进行下一步反馈。

然而在向工商局投诉后,Gucci门店的态度突然出现转变。当日下午4时50分左右,Gucci金融街店便致电张女士称,可以为张女士退货。针对公司在售后服务期间,为何前后出现截然不同的态度,北京商报记者向Gucci位于上海的中国总部进行采访,但对方以操作时间短为由,截至发稿时,并未给出回复。

工商介入立刻“服软”

虽然Gucci中国总部并未给予回应,但遭消费者投诉的Gucci金融街店相关工作人员告诉北京商报记者,已通知消费者退货,同时确认接到工商所电话。当被问及为何如此快速决定给消费者退货时,对方称,因为消费者购买时间较短,向总部报加急处理,等待回复时间不会超过7天。然而,一位长期从事奢侈品行业的人士透露,现在国外正处于新年假期期间,其外国总部通常情况下不会有人处理相关情况。

这并不是Gucci第一次出现质量问题。2011年4月,重庆媒体曝出消费者购买不到半月,价值一万多元的Gucci手提包出现明显瑕疵。2012年8月,Gucci武汉国际广场店因一款价值6990元的男士挎包在短时间内出现严重磨损与消费者产生纠纷。2013年11月,海南谢女士在Gucci北京都会天地店以5000多元购买的高跟鞋因存在瑕疵而发生纠纷。2015年6月,北京市工商局曝光大批不合格服装鞋履品牌,Gucci以及等奢侈品牌更是登上质量黑榜。

不仅奢侈品质量接连出现问题,消费者到店要求维权时,遭遇店员强硬态度且售后问题难以有效解决的案例也频频发生。2015年6月,孙先生在长春的Gucci专柜购入一款价值上万元的Gucci包袋,仅过4个月,就出现背带断裂现象。店员表示只能维修,不予更换,若消费者认为产品质量有问题,可做鉴定。

为何奢侈品有如此底气?财富品质研究院院长周婷对北京商报记者表示,过去十年间,奢侈品牌在中国一直致力于建立门店销售系统,但并未发力打造配套的客户服务系统,特别是售后服务系统。这是由于售后服务系统建立成本非常高,涉及到相关人力、物力、财力的调用;同时国内服务体系水准整体不高,这在一定程度上影响了专业售后人才的输送。

“饥饿”售后消费者难买账

北京商报记者翻阅相关资料发现,不光Gucci,很多奢侈品牌的售后服务在国内可谓问题不断,其销售与售后出现严重脱节的现象。

Fendi、Chanel、Prada等品牌相关工作人员都曾公开表示,包袋主体皮质部分是消耗品,易磨损变色,因此不提供保修,专柜也不提供包袋保养服务。拉链、扭锁等五金配件的保修仅限断裂等严重质量问题,正常使用造成的五金褪色无法保修。超过1-2年的保修期,消费者若想维修,则只能自行承担相关费用。然而,自费维修之后,商品依然可能再度出现严重的质量问题。

根据Gucci北京新光天地门店相关工作人员的说法,商品在未使用的情况下,14天内可以换货;若非质量问题,则无法退货。但商品质量是否出现问题,仍需要由奢侈品牌自己来检测决定。Gucci北京金融街店店员也告诉北京商报记者,若消费者提供了相关检测报告,也无法直接认定产品质量有问题,仍需邮件汇报给总部,由总部裁决,最终给出解决办法。北京市中银律师事务所律师李志强提出,“一经售出概不退货”无疑是侵犯消费者合法权益,同时,门店作为商家,是有相应的资质、资格来处理相应问题的。从消费者权益保护角度来说,无论是生产厂家还是销售商家,对于商品的各项承诺是一致的,若将来因相关问题发生诉讼,消费者可以直接起诉商家。

周婷坦言,目前由于国家缺乏相应的消费维权体系,并没有奢侈品产品分类,缺乏奢侈品检验检测体系、专业的鉴定标准,同时,国内违规成本过低,政策处罚力度不足,难以引起品牌的重视。出现类似的情况,除了向有关部门投诉反映,短期内没有更好的解决办法。

此外,周婷进一步分析,部分奢侈品牌认为,服务的稀缺性也是奢饰品稀缺性的一个重要表现。“从它们的信息回馈流程就可以看出,该产品由意大利制造,只能通过意大利总部来解决。由此营造出一种尊贵感,这也是奢侈品的市场策略”。然而,从市场反映来看,消费者对“饥饿”售后服务并不买账。

北京商报记者 钱瑜 实习记者 郑娜/文 韩玮/制表


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